[김창범의 펜션 이야기] 고객 심리에 집중한 '공주公主 전략' 대성공, 가평 르 수브니 펜션

겉으로는 평범하지만 속을 들여다보면 특별한 펜션이 있다. 룸마다 마음으로 기대해 온 꿈이 가득하고 탄성이 절로 나올 만큼 세심하게 준비했으며 고객에게 도전적이기까지 하다. 하룻밤의 추억을 만들기에 충분하다. 철저한 고객 중심 마인드로 고객을 드라마의 주인공으로 내세우기 때문이다. 정확히 말해 고객이라면 누구에게나 결코 잊지 못할 추억을 만들어 준다. 이름도 불어로 추억을 뜻하는 ‘르 수브니(Le Souvenir)’다. 고객의 마음에 쏙 드는 서비스로 비수기는 물론 불황기에도 성공을 만들어 가는 새로운 트렌드의 펜션이다. 르 수브니 홈페이지에는 평일인데도 500회 이상 접속해 방문객들이 문전성시를 이룬다. 그러면 르 수브니에서는 도대체 어떤 일이 일어나는 걸까?

르수브니의 펜션지기는 50대 후반의 안경고·김복자 부부다. 2002년 말까지 경기도 안산시 상록수역 앞에서 ‘열린사회 레스토랑’을 10년간 운영했다. 평생 사업으로 여기고 건축업에 종사하던 안 씨는 I.M.F.의 파고를 견디지 못하고 양식洋食 레스토랑 경영으로 업종을 바꾼 후 어느 정도 안정과 성공을 찾았다. 그러나 전통 양식 사업도 퓨전 요리 시대를 맞으면서 내리막길임을 알고는 새로운 탈출구를 모색했다.

이 무렵 가평군 연인산 아래에서 펜션을 운영하는 친구에게 펜션 얘기를 듣고 노후 준비 사업으로 펜션에 매력을 느꼈다. 친구네 펜션을 방문하여 가평 일대를 둘러보고 새로운 사업으로 펜션을 결정한 것이다.

잣나무 숲이던 현재의 땅 1060평을 매입한 것은 축령산에서 발원한 경반계곡이 명경지수明鏡止水처럼 깨끗하고 아름다웠기 때문이다. 게다가 가평 지역이야말로 펜션의 최적지라고 생각했다. 남이섬과 북한강이 가깝고, 연인산과 축령산 등 계곡과 숲이 조화를 이룬 자연경관은 그 어디서도 찾기 어려웠기 때문이다. 군청의 허가를 받아 잣나무 일부를 벌목하고 230평 대지에 117평의 건물을 짓기 시작한 지 4개월 만에 펜션을 준공하고 2003년 6월 첫 손님을 받았다.

민박에서 펜션으로 옷을 갈아입어

당시 펜션지기 안경고 사장은 펜션보다는 민박 개념에 충실했다. 주 고객은 단합대회를 온 대학생 동아리와 세미나를 온 회사원이었다. 그래서 방 넓이도 20평 혹은 30평에 달했다. 그 무렵 부인 김복자 씨의 고생은 이루 말할 수 없었다. 주말에는 방마다 사람들로 넘쳤고 밤새도록 음주와 고성방가가 그치지 않았다. 그들의 온갖 요구를 웃음으로 들어줘야 했고 놀고 간 자리의 뒤처리까지 감당해야 했다. 또한 주말에 조용히 쉬러 온 커플들은 그들 대로 불만이 컸으므로 달래는 일도 만만치 않았다. 이래저래 고생은 했지만 그런 대로 수입이 괜찮았다고 한다. 하지만 언제까지 그렇게 계속할 수 없는 일. 부부의 마음은 편안치 않았다.

2년간 펜션이 아닌 민박으로 운영해 온 끝에 안 사장은 중대한 결론을 내렸다. 단체 중심의 민박집을 고급 펜션으로 변화시키기로 한 것이다. 이 일은 세 딸 중 둘째인 안계영(28세) 씨가 맡기로 했다. 그녀는 호텔경영학을 전공하고 작은 호텔에서 객실 서비스를 한 경험이 있다. 그녀가 문제 해결을 자임하고 나선 까닭은 엄마 아빠의 고생을 그대로 볼 수만은 없었기 때문이다. 안계영 씨는 처음 20평형 ‘골든크리스탈’ 룸을 시험삼아 개조하자고 제안했다. 시설 개조에 드는 비용이 500만 원에 달했지만, 딸의 간절한 요구를 마다할 수 없었다. 벽지를 바꾸고 고풍스러운 가구와 침대를 들이고 조명을 달리했다. 세 딸들이 머리를 맞대고 짜낸 아이디어들이 현실로 나타났다. 어머니 김복자 씨는 딸의 요구대로 바느질 솜씨를 발휘해 침대보며 커튼을 손수 만들었다. 온 가족이 참여한 룸 개조는 성공적이어서 고객은 평일에도 그 방만 찾았다. 노동이 줄고 수입은 높일 수 있다는 사실을 확인한 안 사장은 2005년 6월 나머지 룸 6개도 혁신적인 인테리어로 개조했다. 르 수브니는 그렇게 하여 새로운 추억의 펜션으로 거듭났다.

톡톡 튀는 아이디어로 추억 만들기

여기서 우리는 이 딸들의 연령대가 바로 펜션의 주 고객층과 같다는 사실에 주목해야 한다. 이들이 무게를 둔 인테리어 개념의 중심을 주 고객인 20대 여성의 심리에 맞추었다. 즉, ‘공주 심리’였다. 어떻게 하면 이들의 마음을 사로잡는 ‘공주풍’을 현실화할 수 있을까 하는 데 집중했다. 현재 7개의 룸은 그러한 고객 중심의 심리적 대리만족에서 시작한 마케팅 전략의 결과이며 철저하게 계획한 전략적 인테리어라고 말할 수 있다.

딸들은 지금도 TV 드라마에 나오는 아름다운 인테리어를 곧바로 룸에 적용하고자 노력하고 있다. 이를 통해 룸을 언제나 새롭게 유지한다고 한다. 그렇다고 인테리어에 돈을 많이 들이지 않는다. 가능하면 발품을 팔아 시장을 뒤져서 저렴하게 구입하거나 혹은 직접 만들어 사용한다. 그래서 기둥을 세우거나 벽난로를 만드는 일은 아버지의 몫이다.

현재 펜션지기로 관리를 맡은 안계영 씨는 인테리어만 아니라 고객 서비스에도 공주 심리를 철저하게 적용하고 있다. 이를 통해 르 수브니 펜션만의 매력이 만들어져 간다고 한다. 홈페이지에 소개한 9가지 특별 이벤트가 그것이다. 추억의 쿠키 만들기, 침대 가득 예쁜 풍선 장식하기, 침대에서 받는 모닝 티 서비스, 상대의 발을 씻어 주는 로맨스 클린풋 서비스 등 갖가지 이벤트와 추억 만들기 메뉴를 잔뜩 준비해 놓았다. 르 수브니는 청춘남녀를 위해 추억을 만들어 주는 공간인 셈이다. 그렇다고 20대만을 위한 펜션은 아니다. 부모님의 결혼기념일이나 부부의 특별한 날, 태교 여행 등 가족이 즐겨 찾는 패밀리 펜션의 특징도 갖추고 있다.

펜션지기 안계영 씨는 무엇보다 고객의 펜션에 대한 첫인상에 신경을 쓴다. 첫 이미지에 호감을 만들지 않으면 회복하기 어렵다는 생각에서다. 그래서 어떤 경우에도 고객에게 쾌활한 웃음을 전하려고 한다. 또 철저하게 준비된 깨끗한 룸을 제공하는 것이다. 이 2가지가 펜션 서비스의 생명이라고 주장한다. 그래서 청소, 세탁, 방 정돈에 나름의 노하우가 있다고 한다. 매일 반복하는 일이기에 가족이 분업으로 담당한다. 아빠는 청소기, 엄마는 화장실, 딸은 이불 갈기 등을 맡아서 한다. 그러므로 르 수브니는 패밀리비즈니스이기도 하다. 하지만 고객 서비스에는 그만한 스트레스가 따르기 마련이다. 그래서 저녁 한가한 시간에는 반드시 온 가족이 모여 가벼운 맥주 파티를 즐긴다. 하루 일과를 정리하고 경험한 재미난 이야기로 하루 스트레스를 푸는 것이다.

펜션 경영, 환상이 아닌 현실이다

이제 르 수브니는 새로운 도약을 꿈꾸고 있다. 고객이 좀 더 편안하게 쉬고 즐길 수 있는 환경을 제공해 말 그대로 평생 잊을 수 없는 추억의 장소로 거듭나게 하는 일이다. 이를 위해 더 넓은 정원을 준비하려고 한다. 현재의 주차장을 지하로 넣고 지상에 갖가지 화초가 자라는 추억의 정원으로 꾸밀 예정이다. 또한 잣나무 숲이 우거진 나머지 땅에 산책로를 만들어 자연 친화의 기회를 넓혀갈 계획이며 욕실을 월풀 시스템으로 고급화할 계획이다. 경반계곡 위에 새로운 휴양림이 개발되고 있으며 3만 평 규모의 영화촬영장도 들어설 계획이라고 한다. 따라서 도로도 넓혀지고 방문객 수도 몇 배로 늘어날 가능성이 높다. 르 수브니의 미래가 더 탄탄해질 여건이 조성되는 셈이다.

펜션 성공의 노하우를 찾아 르 수브니를 방문하는 사람도 많아지고 있다. 이젠 펜션 전문가로 컨설팅도 맡고 있는 안계영 씨는 그들에게 늘 부탁하는 몇 가지 당부가 있다고 한다. 아래 당부는 펜션을 계획하는 독자에게도 좋은 귀감이 될 것이다.

첫째는 펜션만의 매력을 만들어야만 성공을 보장받을 수 있다. 이른바 펜션 테마다. 무엇이 고객에게 어필하는 콘셉트인가를 반드시 찾아야 한다. 둘째, 펜션을 시작할 때 막연한 환상을 깨고 철저히 현실적인 관점을 가져야 한다. 스스로 부딪치며 해결하고 땀 흘려 노동하는 사업장이라는 사실을 알아야 한다. 셋째, 펜션을 사랑해야 한다. 펜션이 갖는 장점은 물론 약점까지도 사랑하고 특히 고객을 사랑해야만 한다. 이러한 애정은 곧 자기 인생에 대한 긍정적 시각을 갖게 하고 성공하는 펜션을 만들어 가는 자산이 된다는 사실을 알아야 한다.田

르수브니 펜션 031-582-7352 www.rpension.net
글 김창범<본지 편집위원>·사진 윤홍로 기자